Реальный случай: на днях наш читатель, собравшись по делам в Мюнхен, купил билет на рейс "Аэрофлота". Но за полчаса до окончания регистрации узнал, что для него на борту места не оказалось. Всего не улетели семь мюнхенских пассажиров, выбравших для путешествия ту же авиакомпанию. Сотрудник коммерческой службы "Аэрофлота" спокойно объяснил, что это обычная практика, когда билетов на рейс продается больше, чем мест в самолете. И доверительно добавил, что "лишние" пассажиры будут в этот день еще и на рейсы во Франкфурт, Вену и Милан.

Как же так? Получается, что человек, приобретая у компании услугу (читай - авиабилет) - за деньги, между прочим, - не может быть уверен в том, что эту самую услугу он от продавца получит. Конечно, могут сказать, что ситуация вполне заурядная, и такое случается сплошь и рядом. Но ведь это же - "Аэрофлот", наш старейший авиаперевозчик. "Известия" решили проверить все сами.

Представитель авиакомпании Ирина Донненберг объяснила нам следующее: "Перебронирование мест на рейсы авиакомпаний является общепринятой мировой практикой, ею пользуются все компании мира, и "Аэрофлот" здесь не исключение. Это связано с тем, что, как правило, не все пассажиры приходят на рейс. Поэтому билетов продается несколько больше, чем мест в самолете. Однако на практике нечасто случается, что кому-то не хватает места. Средняя загрузка самолетов у нас составляет 70%. По всей вероятности, на этом рейсе было такое перебронирование, и пассажиры, пришедшие последними, не смогли улететь".

Получается, авиакомпания, претендующая на звание одного из ведущих международных перевозчиков, за счет пассажиров страхуется от недозагрузки бортов. В "Аэрофлоте" говорят, что очень редко бывает, когда к самолету приходят все, кто купил билет. Пусть редко, но все-таки бывает! Кстати, на туристических форумах можно найти достаточно гневных слов в адрес компании от так называемых "лишних" пассажиров. Так почему авиакомпания такие случаи не предусматривает? Почему не заботится о своей репутации?! Сегодня же пассажиры, купив даже недешевый билет на самолет "Аэрофлота" (в нашем случае за 43 тыс. рублей), получают лишь право подойти к стойке регистрации и узнать, есть ли для них место на борту или нет. Для тех, кто приехал в аэропорт позже, шансы улететь меньше, чем у тех, кто пришел к началу регистрации, за два часа до вылета. Лотерея стоимостью в $1500! Если не хотите в ней участвовать, вам порекомендуют подгребать в аэропорт пораньше, чтобы успеть на регистрацию в числе первых. Абсурд!

В описанном случае произошла накладочка: улететь захотели все, кто купил билет. Но шанс не улететь подстерегает пассажира и в случае недозагрузки. Наверное, слышали про практику совмещенных рейсов: две авиакомпании (тот же "Аэрофлот" и Air France), недобрав пассажиров для полной загрузки своих бортов, объединяют рейсы в одном направлении. Лично не раз был свидетелем, когда мест для всех желающих улететь с двух рейсов не хватало. Для остающихся - ваучер на $5 в бар аэропорта.

Воздушный кодекс, пролоббированный авиаперевозчиками, обязывает их в этом случае пересадить пассажира на ближайший рейс в том же направлении, пусть и конкурирующей компании. Закон о правах потребителей еще более требователен: он обязывает авиакомпанию возместить пассажиру 3% от стоимости билета за каждый час задержки. Но вряд ли все это в совокупности покрывает реальные потери от сорванной поездки. Кто заплатит адекватное возмещение за потерянное время, нервы, упущенную выгоду, пропущенные переговоры и встречи? Как показала практика, у стойки регистрации отвергнутый пассажир "Аэрофлота" может получить лишь обещание скидки на следующий рейс. Так что или не летайте самолетами "Аэрофлота", или будьте готовы к долгим судебным разбирательствам с обидчиком за ваши попранные права.

Как решают проблемы цивилизованно

"Лишние" пассажиры временами появляются на рейсах любой авиакомпании. Но для цивилизованного перевозчика это всегда форс-мажор. За пределами России более трепетно относятся к интересам пассажиров. Так, один из сотрудников "Известий" стал свидетелем того, как была решена эта проблема на рейсе Рейкьявик-Москва авиакомпании SAS. Бортпроводник объявила по салону, есть ли желающие уступить свое место паре, которой срочно нужно попасть в Москву. В качестве компенсации предлагались 400 евро и гарантия отправки в пункт назначения кружным путем с прибытием на три часа позже. Желающие нашлись, и инцидент разрешился ко всеобщему удовольствию. Так, значит, можно решать проблему перегрузки бортов цивилизованно.

Комментарий "Профит Хауз":

Двоякая новость.

С точки зрения бизнеса - прибыль должна расти.

С точки зрения нравственности - нет такого преступления на которое не пойдёт капитал ради удвоения прибыли (опять таки бизнес).

Противостояние желаний акционеров авиакомпании (бизнес) и пассажиров.
 

Источник газета "Финансовые известия"

Пятница, 24 марта 2006, 17:42